KI in der öffentlichen Verwaltung: Was Rathäuser automatisieren können

In einem Rathaus geht ein guter Teil des Tages für immer dieselben Fragen drauf: Welche Unterlagen braucht man für einen Bauvorbescheid (certificat de urbanism), bis wann sind die Steuern zu zahlen, an welchem Schalter wird ein Antrag eingereicht, welche Öffnungszeiten hat die Poststelle? Gleichzeitig müssen Anträge und Petitionen erfasst, verteilt und fristgerecht bearbeitet werden. Künstliche Intelligenz ersetzt die Sachbearbeiter nicht, kann aber einen wichtigen Teil der repetitiven Arbeit übernehmen.

Der folgende Leitfaden richtet sich an Bürgermeister, Generalsekretäre, IT-Abteilungsleiter und Berater, die verstehen wollen, was KI in Rathäusern konkret leisten kann, was sie nicht tun sollte und wie man ein Projekt startet, ohne dass daraus eine Anschaffung wird, die niemand mehr anrührt.

Was KI in einem Rathaus automatisieren kann

Vor der Liste eine Klarstellung: „KI“ bedeutet hier keinen Roboter, der das Rathaus leitet. Gemeint ist ein Sprachmodell, das geschriebene oder gesprochene Fragen und Dokumente auf Rumänisch versteht und über Automatisierungen mit den Systemen der Behörde verbunden ist. Die KI versteht und formuliert, die Automatisierungen bewegen Daten von einem Ort zum anderen. Zusammen übernehmen sie die repetitive Arbeit.

1. Bürgerinformation rund um die Uhr

Ein Chatbot auf der Website oder auf WhatsApp oder ein Sprachagent an der Telefonleitung kann die häufigen Fragen beantworten: nötige Unterlagen, Gebühren, Fristen, Öffnungszeiten, Standorte. Die Antworten stammen aus einer vom Rathaus freigegebenen Wissensbasis, nicht aus dem, „was die KI weiß“. Dieses Szenario beschreiben wir ausführlich im Artikel über Chatbot und Sprachagent für Rathäuser.

2. Vorsortierung von Anträgen und Petitionen

Anträge kommen per E-Mail, über Online-Formulare, an der Poststelle. Die KI kann einen Antrag lesen, seinen Typ erkennen (Bauwesen, Steuern, Müllabfuhr, Soziales), die wesentlichen Daten extrahieren und die zuständige Abteilung vorschlagen. Der Sachbearbeiter prüft, statt abzutippen. Das zählt, denn für Petitionen gelten gesetzliche Fristen: Nach der Regierungsverordnung OG Nr. 27/2002 (rumänisches Petitionsrecht) ist innerhalb von 30 Tagen ab Eingang zu antworten, in komplexen Fällen mit einer Verlängerung um höchstens 15 Tage.

3. Fristenüberwachung

Eine Automatisierung kann den Abteilungen Erinnerungen schicken, wenn eine Antwortfrist naht, und einen wöchentlichen Bericht über offene Anträge erstellen. Nichts Spektakuläres – aber genau die Art von Dingen, die untergeht, wenn das Volumen steigt.

4. Entwürfe verfassen

Für Standardantworten (Eingangsbestätigungen, Aufforderungen zur Vervollständigung von Unterlagen, Informationsschreiben) kann die KI auf Basis einer freigegebenen Vorlage einen Entwurf vorbereiten. Der Sachbearbeiter prüft, passt an und unterschreibt. Die Verantwortung bleibt beim Menschen.

5. Suche in internen Dokumenten

Ratsbeschlüsse, Satzungen, interne Verfahren: Ein interner Assistent findet schnell, wo was steht, mit Verweis auf das Quelldokument. Besonders nützlich für neue Mitarbeiter und kleine Abteilungen, in denen eine einzige Person mehrere Bereiche abdeckt.

6. Terminvergabe am Schalter

Ein Sprachagent oder Chatbot kann Termine beim Standesamt, bei der Steuerabteilung oder beim Bauamt direkt im Kalender der Abteilung vergeben und die Bestätigung per SMS oder WhatsApp verschicken. Die Warteschlangen werden kürzer, ohne dass jemand am Telefon sitzen muss.

Beispiele nach Abteilungen

Sie erkennen ein Muster: Die KI übernimmt Information und Sortierung, alles, was Bewertung und Entscheidung bedeutet, bleibt beim Menschen.

Was KI in einem Rathaus nicht tun sollte

• Verwaltungsentscheidungen treffen. Der Erlass eines Bescheids, die Genehmigung oder Ablehnung eines Antrags bleiben beim zuständigen Sachbearbeiter.
• Antworten erfinden. Ein gut gebautes System antwortet nur aus freigegebenen Quellen und sagt „Das weiß ich nicht, ich verbinde Sie mit einem Kollegen“, wenn ihm die Information fehlt.
• Ohne Protokoll arbeiten. Jedes Gespräch und jede Aktion muss protokolliert werden, damit sie überprüfbar sind.
• Sich verstecken. Der Bürger muss wissen, dass er mit einem KI-System spricht. Ab dem 2. August 2026 verpflichtet Artikel 50 Absatz 1 der europäischen KI-Verordnung (AI Act) Anbieter von Systemen, die direkt mit Menschen interagieren, diese darüber zu informieren, dass sie mit einem KI-System sprechen.

Personenbezogene Daten und Sicherheit

Ein Rathaus verarbeitet bei fast jeder Interaktion personenbezogene Daten. Klären Sie vor jedem KI-Projekt:

• wo die Daten gespeichert werden (vorzugsweise auf Servern in der EU) und wer Zugriff darauf hat;
• welche Daten an das KI-Modell gehen und welche dort nichts zu suchen haben;
• wie lange Gespräche aufbewahrt und wie sie gelöscht werden;
• wie die Datenschutz-Folgenabschätzung gemeinsam mit dem Datenschutzbeauftragten der Behörde durchgeführt wird.

Bei Neurotech laufen die Agenten über die API auf Claude, dem von Anthropic entwickelten Modell, und die Daten werden in Supabase auf Servern in der EU gespeichert. Details finden Sie auf der Seite zur Datensicherheit.

Wie das mit laufenden Digitalisierungsprojekten zusammenhängt

Viele Rathäuser haben bereits neue Verwaltungssysteme oder werden sie bekommen. In der Region Nord-Vest zum Beispiel entwickelt das Projekt Cloud Regional Nord-Vest, koordiniert vom Sonderdienst für Telekommunikation (STS) gemeinsam mit den Kreisräten und der Regionalentwicklungsagentur ADR Nord-Vest, gemeinsame Software für die Kommunalverwaltungen der sechs Kreise – mit Schwerpunkt auf lokalen Steuern und Abgaben, Bauwesen und Agrarregister, voraussichtlicher Abschluss 2029.

Parallel dazu ist im Regionalprogramm Nord-Vest vom 1. September bis 30. Oktober 2026 der Aufruf „Îmbunătățirea calității serviciilor oferite de administrațiile publice locale prin soluții digitale inovatoare“ (Verbesserung der Dienstleistungsqualität der Kommunalverwaltungen durch innovative digitale Lösungen) geöffnet. Wer genau antragsberechtigt ist und welche Ausgaben förderfähig sind, legt der Leitfaden des Aufrufs fest – prüfen Sie also den aktuellen Leitfaden.

Die praktische Schlussfolgerung: Ein KI-Assistent sollte die kommenden Systeme nicht duplizieren, sondern sich mit ihnen verbinden. Fragen Sie bei der Auswahl einer Lösung, wie sie sich in die elektronische Poststelle, die Steuerplattform und das, was über die regionalen Projekte kommt, integrieren lässt.

So starten Sie: ein Plan in 5 Schritten

1. Zählen Sie. Wie viele Anrufe erhält die Zentrale pro Tag? Was sind die 20 häufigsten Fragen? Wie viele Anträge kommen per E-Mail? Ohne Zahlen können Sie auch das Ergebnis nicht messen.
2. Wählen Sie einen einzigen Anwendungsfall. Meist ist die Bürgerinformation der sicherste Einstieg: geringes Risiko, hohes Volumen, sichtbares Ergebnis.
3. Bauen Sie die Wissensbasis mit den Abteilungen auf. Die richtigen Antworten kommen von den Menschen am Schalter, nicht vom Anbieter.
4. Erst intern testen, dann öffentlich. Einige Wochen mit Mitarbeitern als „Testbürger“, danach Start mit klarem Hinweis, dass es sich um einen KI-Assistenten handelt.
5. Messen und ausbauen. Angenommene Anrufe, unbeantwortete Fragen, eingesparte Zeit. Erst dann gehen Sie zur Vorsortierung von Anträgen oder zu Entwürfen über.

Fehler, die Sie vermeiden sollten

• Ein Projekt „KI für das ganze Rathaus“ statt eines konkreten Anwendungsfalls.
• Eine Wissensbasis, die einmal geschrieben und nicht aktualisiert wird, wenn sich Gebühren oder Öffnungszeiten ändern.
• Kein Weg zu einem Menschen: Der Bürger muss jederzeit einen Sachbearbeiter erreichen können.
• Ein System, das die Daten nicht exportieren kann, wenn die Behörde den Anbieter wechselt.

Fragen, die Sie jedem Anbieter stellen sollten

• Aus welchen Quellen antwortet das System, und wer gibt sie frei?
• Was passiert, wenn es die Antwort nicht weiß?
• Wo werden die Gespräche gespeichert und wie lange?
• Wie erfährt der Bürger, dass er mit einem KI-System spricht?
• Wie werden die Informationen aktualisiert, wenn sich eine Gebühr oder Öffnungszeit ändert?
• Können wir alle Daten exportieren, wenn wir den Anbieter wechseln?

Wenn Sie auf eine dieser Fragen eine vage Antwort bekommen, warten Sie mit der Unterschrift.

Wo wir uns positionieren

Neurotech AI baut KI-Sprachagenten, Chatbots, Automatisierungen und individuelle Anwendungen. Wir arbeiten vor allem mit KMU, aber dieselben Bausteine passen zu den Bedürfnissen eines Rathauses: Anrufannahme, Bürgerinformation, Terminvergabe, Vorsortierung von Anträgen. Wir schreiben keine Förderanträge; ist das Projekt EU-gefördert, arbeiten wir mit dem Berater oder dem Team zusammen, das die Förderung betreut.

Wenn Sie sehen möchten, was sich in Ihrem Rathaus konkret automatisieren ließe, vereinbaren Sie ein kostenloses 30-minütiges Gespräch. Wir gehen von den realen Volumen und Fragen Ihrer Behörde aus.