Chatbot und Sprachagent für Rathäuser: Antworten rund um die Uhr für Bürger

Das Telefon in der Zentrale des Rathauses klingelt in der ersten Märzwoche ununterbrochen, wenn die Frist für die lokalen Steuern näher rückt. Dieselben Fragen, dutzende Male am Tag: Wie viel muss ich zahlen, wo zahle ich, welche Unterlagen brauche ich? Abends und am Wochenende geht niemand ran, und die Bürgerin meldet sich am Montag wieder – verärgert. Ein Chatbot oder ein Sprachagent für das Rathaus kann genau diesen Teil übernehmen: die wiederkehrenden Fragen, zu jeder Uhrzeit.

Im Folgenden sehen Sie, wie ein Chatbot und ein KI-Sprachagent für ein Rathaus (rumänisch: primărie) konkret funktionieren, was sie können und was nicht, welche Regeln einzuhalten sind und wie Sie sie in Betrieb nehmen, ohne falsche Auskünfte an Bürger zu riskieren.

Chatbot oder Sprachagent: der Unterschied

Viele Behörden beginnen mit einem der beiden und ergänzen später das andere, auf derselben Wissensbasis. So bleiben die Antworten identisch, egal über welchen Kanal.

Wie es funktioniert, kurz erklärt

1. Die Wissensbasis. Das Rathaus liefert die offiziellen Informationen: benötigte Unterlagen je Antragsart, Gebühren, Fristen, Öffnungszeiten, Adressen, Kontakte. Sie sind die einzige Quelle, aus der das System antwortet.
2. Das KI-Modell. Es versteht die Frage, auch wenn sie unterschiedlich formuliert ist („Was zahle ich fürs Haus?“ oder „Grundsteuer auf das Gebäude“), und sucht die Antwort in der Wissensbasis. Bei Neurotech nutzen wir Claude, das von Anthropic entwickelte Modell.
3. Stimme und Telefonie für den Sprachagenten: Die rumänische Stimme wird mit ElevenLabs erzeugt, die Anrufe laufen über Twilio, auf einer neuen Nummer oder per Weiterleitung von der bestehenden Telefonanlage.
4. Die Automatisierungen. Über n8n können Gespräche Termine anlegen, eine SMS oder Nachricht mit der Unterlagenliste schicken oder ein Anliegen für eine Abteilung erfassen.
5. Das Protokoll. Jedes Gespräch wird in einer Datenbank auf Servern in der EU gespeichert, damit es überprüft werden kann und Sie sehen, welche Fragen unbeantwortet bleiben.

Was ein Chatbot oder Sprachagent für das Rathaus leisten kann

• Häufige Fragen beantworten zu Steuern, Unterlagen, Fristen, Öffnungszeiten und Standorten, rund um die Uhr.
• Termine vergeben an den Schaltern für Standesamt, Steuern oder Bauamt, direkt im Kalender der Abteilung.
• Schriftliche Informationen schicken: die Unterlagenliste, den Link zum Formular, die Adresse des Schalters – per SMS oder WhatsApp nach einem Telefonat.
• Einfache Meldungen aufnehmen (eine defekte Straßenlaterne, ein Schlagloch, nicht abgeholter Müll) mit Adresse und Beschreibung und sie an die zuständige Abteilung weiterleiten.
• An einen Menschen weiterleiten, wenn die Frage außerhalb seines Bereichs liegt oder der Bürger es wünscht.
• Zeigen, was gefragt wird: Berichte mit den häufigsten Fragen verraten Ihnen, welche Informationen auf der Website fehlen oder welche Verfahren unklar sind.

Was er nicht tun sollte

• Individuelle Zahlbeträge mitteilen, ohne sichere Identifizierung der Person und ohne kontrollierte Anbindung an das Steuersystem.
• Rechtliche Auslegungen geben oder das Ergebnis eines Antrags versprechen.
• Aus „Allgemeinwissen“ antworten, wenn die Information nicht in der Wissensbasis des Rathauses steht.
• Bürger in einer Schleife ohne Ausweg festhalten. Die Option „Mit einem Mitarbeiter sprechen“ muss es immer geben.

Wie ein Gespräch klingt

Ein vereinfachtes Beispiel für einen Anruf an einem Montagabend, nachdem die Schalter geschlossen haben:

Assistent: Guten Abend, Sie sprechen mit dem virtuellen Assistenten des Rathauses. Wie kann ich Ihnen helfen?

Bürger: Ich möchte einen Bauvorbescheid für ein Haus beantragen. Was muss ich mitbringen?

Assistent: Für den Bauvorbescheid brauchen Sie den Standardantrag und einige Unterlagen zur Immobilie sowie den Nachweis über die Zahlung der Gebühr. Ich kann Ihnen die vollständige Liste und den Link zum Formular per SMS schicken. Möchten Sie auch einen Termin am Schalter des Bauamts?

Bürger: Ja, am Donnerstagvormittag, wenn möglich.

Assistent: Am Donnerstag um 9:30 Uhr ist frei. Ich bestätige Ihnen den Termin per SMS.

Das Beispiel dient der Veranschaulichung: In der Praxis sagt der Assistent genau das, was das Bauamt Ihres Rathauses festgelegt hat, nichts darüber hinaus. Und fragt der Bürger etwas, das nicht in der Wissensbasis steht, sagt der Assistent das offen und bietet ihm während der Öffnungszeiten die Verbindung zu einem Mitarbeiter an.

Regeln, die einzuhalten sind

Transparenz: Bürger müssen wissen, dass sie mit einer KI sprechen

Ab dem 2. August 2026 gilt Artikel 50 Absatz 1 der europäischen Verordnung über künstliche Intelligenz (AI Act). Systeme, die für die direkte Interaktion mit Menschen bestimmt sind, müssen diese darüber informieren, dass sie mit einem KI-System interagieren. In der Praxis stellt sich der Sprachagent gleich zu Beginn vor („Guten Tag, Sie sprechen mit dem virtuellen Assistenten des Rathauses“), und der Chatbot zeigt dasselbe deutlich an.

Personenbezogene Daten

Schon ein Termin am Schalter bedeutet Name und Telefonnummer. Legen Sie mit dem Datenschutzbeauftragten der Behörde fest, welche Daten erhoben werden, wo sie gespeichert werden, wie lange sie aufbewahrt werden und wie die Bürger informiert werden. Die einfache Regel: Erheben Sie nur, was Sie für die jeweilige Aktion brauchen. Wie wir mit Daten umgehen, lesen Sie auf unserer Seite zur Datensicherheit.

Meldungen und Petitionen

Nimmt der Assistent Meldungen auf, müssen sie in den normalen Registrierungsablauf der Behörde einfließen. Die gesetzlichen Fristen ändern sich nicht, nur weil der Antrag über einen Chatbot kam: Nach der rumänischen Verordnung OG Nr. 27/2002 werden Petitionen innerhalb von 30 Tagen nach Registrierung beantwortet, mit einer möglichen Verlängerung um höchstens 15 Tage.

Wie Sie ihn Schritt für Schritt in Betrieb nehmen

1. Sammeln Sie die echten Fragen. Bitten Sie die Mitarbeiter in der Poststelle und in der Telefonzentrale, zwei Wochen lang zu notieren, welche Fragen sie bekommen. Meist decken 20–30 Fragen einen Großteil des Volumens ab.
2. Schreiben Sie die offiziellen Antworten. Jede Abteilung validiert die Antworten aus ihrem Bereich. Sie werden zur Wissensbasis.
3. Legen Sie die Weiterleitungsregeln fest. Welche Themen gehen direkt an einen Menschen? An welche Nummer oder Adresse? In welchem Zeitfenster?
4. Testen Sie intern. Mitarbeiter spielen Bürger und versuchen, den Assistenten aus dem Konzept zu bringen: vage Fragen, unklare Formulierungen, Grenzfälle.
5. Starten Sie mit öffentlicher Information. Kündigen Sie auf der Website und den Kanälen des Rathauses an, dass es einen virtuellen Assistenten gibt und was er kann.
6. Überprüfen Sie monatlich. Lesen Sie die unbeantworteten Gespräche und aktualisieren Sie die Wissensbasis, wenn sich Gebühren oder Verfahren ändern.

Wie Sie messen, ob es funktioniert

• wie viele Gespräche oder Anrufe der Assistent pro Monat übernimmt und wie viele er ohne menschliches Eingreifen löst;
• wie viele Anrufe weiterhin in der Zentrale ankommen und ob sie zu Stoßzeiten zurückgehen;
• wie viele Fragen unbeantwortet bleiben und zu welchen Themen;
• wie viele Termine über den Assistenten vergeben werden.

Ein Richtwert aus der Privatwirtschaft: Eine Konditoreikette in Sibiu, mit der wir arbeiten, holt mit einem KI-Sprachagenten rund 20 Anrufe pro Tag zurück, die früher unbeantwortet blieben. In einem Rathaus bedeutet ein verpasster Anruf keine verlorene Bestellung, sondern einen Bürger, der unzufrieden wiederkommt, oder eine längere Schlange am Schalter.

Häufige Fehler

• Die Wissensbasis wird vom Anbieter geschrieben, nicht von den Abteilungen.
• Start ohne interne Testphase.
• Niemand ist für die Aktualisierung der Informationen zuständig.
• Der Sprachagent stellt sich nicht als virtueller Assistent vor.
• Es fehlt ein schneller Weg zu einem Mitarbeiter.

Was wir anbieten

Neurotech AI baut Chatbots für Website und WhatsApp und KI-Sprachagenten auf Rumänisch, auf Basis von Claude, mit Datenspeicherung auf Servern in der EU. Zur Orientierung: Unsere öffentlichen Einrichtungspreise beginnen bei 800 € für einen Chatbot und bei 1.500 € für einen Sprachagenten, jeweils zzgl. MwSt. und in Raten bezahlt, die an Liefergegenstände gekoppelt sind. Die monatlichen Kosten hängen vom Volumen der Gespräche und Anrufe ab. Für eine öffentliche Einrichtung werden Beschaffungsform und Dokumentation nach den für sie geltenden Regeln festgelegt.

Wenn Sie hören möchten, wie ein virtueller Assistent für Ihr Rathaus klingen würde, vereinbaren Sie ein kostenloses 30-minütiges Gespräch. Wir gehen von den Fragen aus, die Sie bereits bekommen.