Chatbot y agente de voz para ayuntamientos: respuestas 24/7 para la ciudadanía

El teléfono de la centralita del ayuntamiento no para de sonar la primera semana de marzo, cuando se acerca el plazo de los impuestos. Las mismas preguntas, decenas de veces al día: cuánto tengo que pagar, dónde pago, qué documentos necesito. Por la tarde y el fin de semana no contesta nadie, y el ciudadano vuelve a llamar el lunes, enfadado. Un chatbot o un agente de voz para el ayuntamiento puede resolver justo esa parte: las preguntas repetitivas, a cualquier hora.

A continuación verás cómo funciona, en concreto, un chatbot para ayuntamientos y un agente de voz con IA, qué puede y qué no puede hacer, qué normas hay que cumplir y cómo ponerlo en marcha sin arriesgarte a dar respuestas erróneas a la ciudadanía.

Chatbot o agente de voz: cuál es la diferencia

Muchas instituciones empiezan con uno y después añaden el otro, sobre la misma base de conocimiento. Así las respuestas son idénticas, sea cual sea el canal.

Cómo funciona, en resumen

1. La base de conocimiento. El ayuntamiento aporta la información oficial: documentos necesarios por tipo de solicitud, tasas, plazos, horario, direcciones, contactos. Es la única fuente de la que responde el sistema.
2. El modelo de IA. Entiende la pregunta aunque esté formulada de otra manera («¿cuánto pago por la casa?» o «el impuesto sobre el inmueble») y busca la respuesta en la base de conocimiento. En Neurotech usamos Claude, el modelo desarrollado por Anthropic.
3. La voz y la telefonía, para el agente de voz: la voz en rumano se genera con ElevenLabs y las llamadas pasan por Twilio, en un número nuevo o desviadas desde la centralita actual.
4. Las automatizaciones. Con n8n, las conversaciones pueden crear citas, enviar un SMS o un mensaje con la lista de documentos o registrar una solicitud para un departamento.
5. El registro. Cada conversación se guarda en una base de datos en servidores de la UE, para poder revisarla y ver qué preguntas se quedan sin respuesta.

Qué puede hacer un chatbot o un agente de voz para el ayuntamiento

• Responde a las preguntas frecuentes sobre tasas, documentos, plazos, horarios y ubicaciones, las 24 horas del día.
• Da citas en las ventanillas de registro civil, tributos o urbanismo, directamente en el calendario del departamento.
• Envía información por escrito: la lista de documentos, el enlace al formulario, la dirección de la ventanilla, por SMS o WhatsApp, después de una llamada.
• Recoge avisos sencillos (una farola rota, un bache, basura sin recoger), con la dirección y la descripción, y los envía al departamento responsable.
• Deriva a una persona cuando la pregunta se sale de su ámbito o cuando el ciudadano lo pide.
• Muestra qué se pregunta: los informes con las preguntas más frecuentes te dicen qué información falta en la web o qué procedimientos no están claros.

Qué no debería hacer

• Comunicar importes individuales a pagar sin una identificación segura de la persona y sin una conexión controlada con el sistema de tributos.
• Dar interpretaciones jurídicas o prometer el resultado de una solicitud.
• Responder con «conocimientos generales» cuando la información no está en la base de conocimiento del ayuntamiento.
• Dejar al ciudadano atrapado en un bucle sin salida. Siempre tiene que existir la opción «hable con un compañero».

Cómo suena una conversación

Un ejemplo simplificado de llamada, un lunes por la tarde, después del cierre de las ventanillas:

Asistente: Buenas tardes, está hablando con el asistente virtual del ayuntamiento. ¿En qué puedo ayudarle?

Ciudadano: Quiero pedir un certificado urbanístico para una casa. ¿Qué tengo que llevar?

Asistente: Para el certificado urbanístico necesita la solicitud normalizada y algunos documentos del inmueble, además del justificante de pago de la tasa. Puedo enviarle la lista completa y el enlace al formulario por SMS. ¿Quiere también una cita en la ventanilla de urbanismo?

Ciudadano: Sí, el jueves por la mañana, si puede ser.

Asistente: Tengo hueco el jueves a las 9:30. Le confirmo la cita por SMS.

El ejemplo es ilustrativo: en la realidad, el asistente dice exactamente lo que ha fijado el departamento de urbanismo de tu ayuntamiento, nada más. Y si el ciudadano pregunta algo que no está en la base de conocimiento, el asistente se lo dice abiertamente y le ofrece contactar con un funcionario en horario de atención.

Normas que hay que cumplir

Transparencia: el ciudadano tiene que saber que habla con una IA

Desde el 2 de agosto de 2026 se aplica el artículo 50, apartado 1, del Reglamento europeo de inteligencia artificial (AI Act). Los sistemas diseñados para interactuar directamente con personas deben informarles de que están interactuando con un sistema de IA. En la práctica, el agente de voz se presenta desde el principio («Buenos días, está hablando con el asistente virtual del ayuntamiento») y el chatbot muestra claramente lo mismo.

Datos personales

Incluso una cita en ventanilla implica un nombre y un número de teléfono. Define con el delegado de protección de datos de la institución qué datos se recogen, dónde se guardan, cuánto tiempo se conservan y cómo se informa a la ciudadanía. La regla sencilla: recoges solo lo que necesitas para esa acción. Tienes los detalles sobre cómo tratamos los datos en nuestra página sobre seguridad de los datos.

Avisos y peticiones

Si el asistente recoge avisos, estos deben entrar en el flujo normal de registro de la institución. Los plazos legales no cambian porque la solicitud haya llegado por un chatbot: según la OG n.º 27/2002 (la norma rumana sobre peticiones), las peticiones reciben respuesta en 30 días desde su registro, con una posible prórroga de 15 días como máximo.

Cómo ponerlo en marcha, paso a paso

1. Reúne las preguntas reales. Pide al personal del registro y de la centralita que apunte, durante dos semanas, qué preguntas reciben. Normalmente, 20–30 preguntas cubren gran parte del volumen.
2. Redacta las respuestas oficiales. Cada departamento valida las respuestas de su ámbito. Eso se convierte en la base de conocimiento.
3. Define las reglas de derivación. ¿Qué temas van directamente a una persona? ¿A qué número o dirección? ¿En qué franja horaria?
4. Prueba internamente. El personal hace de ciudadano e intenta liarlo: preguntas vagas, errores de expresión, temas límite.
5. Lánzalo con información pública. Anuncia en la web y en los canales del ayuntamiento que existe un asistente virtual y qué puede hacer.
6. Revísalo cada mes. Lee las conversaciones sin respuesta y actualiza la base de conocimiento cuando cambien tasas o procedimientos.

Cómo medir si funciona

• cuántas conversaciones o llamadas atiende el asistente al mes y cuántas resuelve sin intervención de una persona;
• cuántas llamadas siguen llegando a la centralita y si bajan en las horas punta;
• cuántas preguntas se quedan sin respuesta y sobre qué temas;
• cuántas citas se dan a través del asistente.

Una referencia del sector privado: una cadena de pastelerías de Sibiu con la que trabajamos recupera, con un agente de voz con IA, unas 20 llamadas al día que antes se quedaban sin atender. En un ayuntamiento, una llamada no atendida no es un pedido perdido, sino un ciudadano que vuelve descontento o una cola más larga en la ventanilla.

Errores frecuentes

• Una base de conocimiento redactada por el proveedor, no por los departamentos.
• Lanzarlo sin un periodo de prueba interno.
• Ninguna persona designada para actualizar la información.
• Un agente de voz que no se presenta como asistente virtual.
• No ofrecer una salida rápida hacia un funcionario.

Qué ofrecemos

Neurotech AI construye chatbots para web y WhatsApp y agentes de voz con IA en rumano, sobre Claude, con los datos guardados en servidores de la UE. Como referencia, nuestros precios públicos de implementación parten de 800 € para un chatbot y de 1.500 € para un agente de voz, sin IVA, pagados en tramos ligados a entregables. Los costes mensuales dependen del volumen de conversaciones y llamadas. Para una institución pública, la forma de contratación y la documentación se definen según las normas que le son aplicables.

Si quieres oír cómo sonaría un asistente virtual para tu ayuntamiento, reserva una llamada gratuita de 30 minutos. Partimos de las preguntas que ya recibís.